การสื่อสารในภาวะวิกฤติ1
ตั้งแต่ต้นปีเป็นต้นมา ประเทศเรามีวิกฤติใหญ่ ๆ เกิดขึ้นถึงสองครั้ง คือ การระบาดของไวรัสโคโรน่า หรือ COVID 19 และ การกราดยิงที่โคราช ซึ่งทุกครั้งที่เกิดวิกฤติในไทย เช่น การวางระเบิดที่สี่แยกราชประสงค์ ทีมหมูป่าอะคาเดมีติดถ้ำหลวงนางนอน หรือ เรือนักท่องเที่ยวจีนล่มที่ภูเก็ต การสื่อสารในภาวะวิกฤติเช่นนั้นของผู้บริหารภาครัฐของไทย ล้วนแต่สื่อสารสับสน ซึ่งไม่ส่งผลดีต่อการแก้ไขวิกฤติ และ สร้างความเข้าใจที่ถูกต้องกับประชาชน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบันที่รูปแบบการสื่อสารเปลี่ยนจากสื่อมวลชนจำนวนหลักร้อย ทำข่าวส่งไปยังประชาชน 60 กว่าล้านคนไปเป็นประชาชนทั้ง 60 กว่าล้านคนเป็นทั้งคนทำข่าว แชร์ข่าว และ อ่านข่าวเอง
การสื่อสารในภาวะวิกฤตินั้น จำเป็นต้องมีคู่มือการสื่อสารในภาวะวิกฤติ ซึ่งต้องเป็นส่วนหนึ่งของคู่มือการแก้ไขวิกฤติ (Risk Management Manual) ซึ่งจะระบุไว้ชัดเจนว่า เมื่อเกิดวิกฤติประเภทใด ซึ่งทั้งภาคเอกชน และ ภาครัฐต่างก็มีโอกาสเกิดวิกฤติได้หลากหลายรูปแบบ การสื่อสารจะต้องสื่อสารผ่าน สื่อใด ที่ไหน อย่างไร ใครเป็นผู้แถลง ใจความสำคัญของการสื่อสารจะต้องเตรียมเอาไว้ก่อน องค์กรระดับโลกที่ให้ความสำคัญในเรื่องนี้ ถึงกับมีการร่างคำแถลงขององค์กรไว้เบื้องต้น เมื่อมีวิกฤติเกิดขึ้นจริง ก็จะหยิบมาปรับแต่งอีกเล็กน้อยให้ถูกต้องตรงกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริง
คู่มือการสื่อสารในภาวะวิกฤตินั้น จะต้องถูกจัดเก็บไว้ในหลายรูปแบบ และ หลายแห่งทั้งในและนอกสถานที่ เพราะหากเกิดวิกฤติเช่นที่ทำงานไฟไหม้แล้วเก็บคู่มือการสื่อสารในภาวะวิกฤติไว้แต่ในที่ทำงาน มันก็คงจะถูกไฟไหม้ไปหมด หรือ ถ้าเก็บแต่ในรูปแบบดิจิทัลเท่านั้น แล้วระบบถูกแฮ็กทำลายข้อมูล คู่มือก็คงจะถูกทำลายไปด้วยเช่นกัน
ผู้ที่ถูกระบุว่า จะต้องรับหน้าที่แถลงหรือสื่อสารในภาวะวิกฤตินั้น จะต้องถูกฝึกฝนอย่างดี เพราะการสื่อสารในภาวะวิกฤตินั้นสีหน้า อารมณ์ น้ำเสียง คำพูด ถ้าใช้อย่างถูกต้องประชาชนก็จะมั่นใจ และ คลายความกังวล แต่ถ้าใช้ผิดประชาชนก็จะมีความกังวลมากยิ่งขึ้น และ ในหลายกรณีจะทำให้ประชาชนเข้าใจผิดว่ารัฐบาลนั้น ไม่สามารถแก้ไขวิกฤตินั้นได้ ยิ่งในภาวะวิกฤติที่ทุกสิ่งทุกอย่างเร่งรีบ ข้อมูลสับสน ประชาชนสื่อมวลชนกดดัน เจ้านายกดดัน ผู้ที่ทำหน้าที่สื่อสารก็จะยิ่งได้รับแรงกดดันมากกว่าการสื่อสารในภาวะปรกติ การสื่อสารในภาวะเช่นนั้นจะยากลำบากมาก อย่าว่าแต่ผู้บริหารที่จะต้องเป็นผู้แถลงเลย แม้แต่นักสื่อสารมืออาชีพยังถือว่ายากอย่างยิ่ง ดังนั้นการฝึกฝนผู้สื่อสารจึงเป็นเรื่องจำเป็นอย่างมากที่สุด
สิงคโปร์ก็เป็นอีกประเทศหนึ่งซึ่งได้รับผลกระทบจาก COVID 19 ไม่แตกต่างไปจากไทยเรา นอกจากจะมีการแถลงเป็นประจำโดยรัฐมนตรีที่รับผิดชอบแล้ว เมื่อวันเสาร์ที่ 8 กุมภาพันธ์ที่ผ่านมา นายก ฯ ลี เซียน ลุง ได้ออกโทรทัศน์พูดถึงสถานการณ์การระบาดของไวรัสโคโรน่า เมื่อการพูดกับประชาชนครั้งนั้นถูกเผยแพร่ออกไป นายก ฯ ลี เซียน ลุง ก็ได้นับการยกย่องจากนานาชาติ และ องค์การอนามัยโลก (WHO) ว่าเป็นการสื่อสารกับประชาชนในภาวะวิกฤติที่ยอดเยี่ยม
นายก ฯ ลี เซียน ลุง ปรากฏตัวในเสื้อเชิร์ตสีชมพูดูสดใส กางเกงสีดำ นั่งอยู่บนเก้าอี้รับแขกธรรมดาๆ ฉากหลังเป็นฉากเรียบ ๆ เหมือนผนังบ้านคนทั่วไป สร้างความรู้สึกเหมือนกับเขามานั่งอยู่ในบ้านของชาวสิงคโปร์ มาบอกเล่าเรื่องราวที่สำคัญ เพราะ นายก ฯเ ป็นคนที่มาเล่าเอง คนสิงคโปร์จะรู้สึกว่าเขาสามารถเข้าถึง นายก ฯ ได้ง่ายเพราะไม่มีโต๊ะ หรือ โพเดียมขวางกั้นระหว่างผู้นำประเทศกับพวกเขา บรรยากาศก็ดูสบาย ๆ เพราะท่วงท่าการพูดแบบสบาย ๆ ใช้คำง่าย ๆ ยิ้มเล็ก ๆ บ้าง แสดงความมั่นใจเมื่อถึงเวลาต้องแสดงความมั่นใจ ไม่มีช่วงไหนเลยที่เขาแสดงสีหน้าเคร่งเครียด และไม่มีการตำหนิผู้ใดทั้งสิ้นรวมถึงจีนที่เป็นประเทศต้นกำเนิดไวรัส
นายก ฯ ลี เซียน ลุง เริ่มต้นการพูดคุยด้วยประโยคที่ว่า “เพื่อนร่วมชาติสิงคโปร์ครับ จนถึงปัจจุบันพวกเราได้เผชิญหน้ากับสถานการณ์การระบาดของโคโรน่าไวรัสมาได้ราวสองอาทิตย์แล้ว ทีมงานที่รับผิดชอบภายใต้การแนะนำของ รองนายก ฯ เฮ็ง สวี เกียต ซึ่งเป็นตัวแทนรัฐบาลทำหน้าที่ในการแก้ไขการระบาดครั้งนี้ พวกเขามีความก้าวหน้าในการแก้ไขปัญหาทุกวัน และ ได้จัดการแถลงข่าวตามระยะเวลาที่เหมาะสมมาโดยต่อเนื่อง เพื่อให้คนสิงคโปร์ได้รับข้อมูลที่ครบถ้วน วันนี้ผมอยากจะมาพูดกับพวกเราด้วยตัวเองเพื่ออธิบายว่าสถานการณ์ขณะนี้เป็นอย่างไรและพวกเราจะเจออะไรในอนาคต…”
อาทิตย์หน้ามาอ่านต่อว่าเหตุใดโลกจึงชมเชยการพูดครั้งนี้
