บทเรียนการสื่อสารในภาวะวิกฤติ
ในภาวะวิกฤตินั้นการที่เราสื่อสารได้อย่างถูกต้องจนคน “คิด” ว่าเราแก้ไขวิกฤติได้ถูกต้องนั้น “สำคัญมากกว่า” การที่เราแก้ไขวิกฤติได้อย่างถูกต้องแต่สื่อสารผิดจนคน “คิด” ว่าเราแก้ไขวิกฤติผิดทาง สิ่งที่เกิดขึ้นในกระทรวงการคลังอาทิตย์ที่ผ่านมา เกิดขึ้นเพราะประชาชน “คิด” ว่าระบบการคัดกรองผู้มีสิทธิได้รับเงินช่วยเหลือ 5,000 บาทนั้น “ผิดพลาด” ส่วนระบบจะทำงานอย่างถูกต้องหรือผิดนั้นเป็นอีกเรื่องหนึ่งซึ่งก็ยังไม่มีใครทราบได้
บทเรียนการสื่อสารในภาวะวิกฤติที่เราควรเรียนรู้จากเหตุการณ์นี้ก็คือ
หนึ่ง ประชาชนที่ไม่ได้เงิน 5,000 บาท “คิด” ว่าการคัดกรองด้วย AI เป็นไปอย่างไม่ถูกต้อง จึงเกิดอารมณ์โกรธ ทั้งที่ในความเป็นจริงระบบคัดกรองด้วย AI ของกระทรวงการคลังอาจจะทำงานถูกต้องแล้วก็ได้ อาจจะทำงานผิดพลาด หรืออาจจะไม่ใช่ AI จริงๆ ก็ได้
สอง เมื่อประชาชนไม่ได้รับเงินก็ย่อมจะมีอารมณ์โกรธ เสียใจ ผิดหวัง คับแค้น การจัดการทางอารมณ์จึงสำคัญอย่างยิ่งยวด สำคัญมากยิ่งกว่าการพยายามอธิบายโดยใช้เหตุผล ณ นาทีนั้นอารมณ์มาก่อนเหตุผล ผู้ที่มีหน้าที่รับมือควรจะต้องเรียนรู้วิธีรับมือกับอารมณ์โกรธ คับแค้น และควรจะต้องรู้ว่าแม้ว่าเหตุผลจะสำคัญและถูกต้องเพียงใดแต่ต้องมาทีหลัง ยิ่งมีการพยายามให้เหตุผลว่า AI อาจจะผิดพลาด และในขณะนั้นกระทรวงฯยังไม่สามารถให้ประชาชนยื่นแก้ไขได้ ต้องรอจนถึงวันที่ 19 เมษายน ขณะที่ประชาชนรู้สึกว่าพวกเขากำลังเดือดร้อน ก็ยิ่งทำให้อารมณ์ผู้ที่มาเรียกร้องเสียใจและโกรธแค้นมากยิ่งขึ้น
สาม การจัดการที่ถูกต้องก็คือ เมื่อประชาชนมาด้วยอารมณ์โกรธ ผู้รับผิดชอบก็จะต้องทำให้พวกเขาบรรเทาอารมณ์โกรธด้วยการต้อนรับด้วยท่าทียินดี จริงใจ ควรจัดที่นั่งให้นั่งสบายๆ จัดน้ำเย็นให้ดื่ม จัดอาหารหรือผลไม้ให้ถ้าหากประชาชนหิว ท่าทีซึ่งผู้รับผิดชอบแสดงให้เห็นว่ากระทรวงฯยินดีต้อนรับ ยินดีรับฟังความเดือดร้อน และตั้งใจจะหาทางแก้ไขให้อย่างจริงใจและเร่งด่วน มีความสำคัญอย่างยิ่ง หากจังหวะแรกทำได้ดี สถานการณ์จะบรรเทาลงอย่างมีนัยสำคัญ แต่หากจังหวะแรกทำผิดพลาดสถานการณ์จะเลวร้ายขึ้นทันที
ต่อมาผู้รับผิดชอบตัวจริง จะต้องลงมาต้อนรับด้วยจิตใจที่พร้อมจะรับฟังเพื่อให้ประชาชนได้ระบาย และบอกว่ายินดีจะรับฟังทุกปัญหาเพื่อจะรีบนำไปแก้ไข อะไรที่แก้ไขได้ภายในวันนั้นก็จะแก้ไขเลย ในกรณีที่เกิดขึ้น เนื่องจากมีประชาชนจำนวนมากมาร้องเรียน กระทรวงฯก็ควรจะได้จัดให้มีข้าราชการจำนวนมากเพียงพอที่จะมานั่งรับฟัง ช่วยจดบันทึกปัญหาและข้อร้องเรียนต่างๆ เพื่อให้ประชาชนสบายใจที่กระทรวงฯสนใจในการรับเรื่องร้องเรียนอย่างจริงจัง หากสามารถขอโทษประชาชนได้ก็สมควรจะทำ
การยืนยันว่าให้รอจน 19 เมษายน จะมีปุ่มอุทธรณ์ให้กดทางเว็บเป็นการตอบที่ผิดพลาด การตอบเช่นนี้จะยิ่งจุดอารมณ์โกรธและคับแค้น เพราะประชาชน “คิด” ว่าปัญหาที่เกิดขึ้นก็เกิดขึ้นเพราะระบบและ AI ที่ผิดพลาด นี่พวกเขาอุตส่าห์เสียเงินเสียทองที่มีอยู่อย่างน้อยนิดเดินทางมาร้องเรียนถึงที่แล้ว แต่ก็ยังจะให้เขารอไปถึงวันที่ 19 เมษายนเพื่อไปกดปุ่มอุทธรณ์กับระบบอีก เป็นใครใครก็โกรธ
ในทางตรงกันข้ามหากตอบว่าทุกคนที่มาชี้แจงปัญหาและมีข้าราชการได้ช่วยจดไปเรียบร้อยแล้วนั้น ทางกระทรวงฯจะรีบจัดการแก้ไขให้ทันทีเลย ประชาชนไม่ต้องรอเพื่อไปกดปุ่ม อุทธรณ์เพื่อแก้ไขข้อมูลใหม่ กระทรวงฯจะถือว่าประชาชนกลุ่มนี้ได้ร้องเรียนไปแล้ว และรับปากจะดูแลแก้ไขปัญหาให้ดีที่สุดและเร็วที่สุด หากทำเช่นนี้ได้ เชื่อว่าประชาชนจะมีความพอใจและยอมสลายตัวกลับบ้านไปโดยดี ไม่เกิดการให้สัมภาษณ์ที่สะเทือนอารมณ์คนดูทั้งประเทศ อย่างที่เกิดขึ้นไปแล้ว
สี่ ในวิกฤติเช่นนี้สามารถ “พลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส” ได้ ในเมื่อประชาชนซึ่งเดือดร้อนถึงกับเดินทางมาร้องเรียนถึงที่ กระทรวงฯควรจะได้สอบถามเพิ่มเติมถึงความเดือดร้อนและความช่วยเหลืออื่นๆที่ประชาชนต้องการ นอกเหนือไปจากมาตรการต่างๆที่ภาครัฐได้จัดให้ไปแล้ว นี่ถือเป็นการได้รับข้อมูลที่แท้จริงจากประชาชนตัวจริง
ถ้าหากกระทรวงฯสามารถมีมาตรการช่วยเหลือเฉพาะหน้าสำหรับประชาชนที่มาร้องเรียนได้ทันที เช่นช่วยค่ารถที่มาร้องเรียน หรือมีมาตรการพิเศษอื่นๆช่วยเหลือ ก็จะยิ่งมีผลดีมากยิ่งขึ้น ณ ขณะนั้นกระทรวงฯไม่ควรจะกังวลว่าถ้าหากช่วยกลุ่มนี้จะทำให้คนกลุ่มอื่นๆตามมาอีก การจัดการปัญหาเฉพาะหน้ามีความสำคัญมากกว่า ณ เวลานั้น
ห้า ขั้นตอนทั้งหมดที่กล่าวมานั้น จำเป็นต้องมีการเขียนไว้ใน “คู่มือการสื่อสารในภาวะวิกฤติ” และจำเป็นจะต้องมีการเตรียมการและการฝึกฝนผู้รับผิดชอบทุกคนให้เข้าใจตรงกัน และสามารถปฏิบัติการได้ทันทีเมื่อมีวิกฤติการณ์เกิดขึ้น
